平安人寿苏州中心支公司：从“心”出发，老年服务再升级！

正值3·15宣传周之际，平安苏州寿险为将社会主义核心价值观贯彻到保险服务中，多维度保障老年人合法权益，更好地为老年群体提供有温度的保险服务，认真研究制定柜面服务标准，推出一系列举措，切实为老年群体打造便捷、友好型服务。

举措一、线下服务柜面遍布全市

苏州寿险在市区、张家港、昆山、吴江、常熟、太仓五大县级网点均设有柜面服务门店。门店地址均临街、交通便利，所有柜面、网点的地址均可在95511客服电话中查询，并指引客户临柜最近的柜面、网点，在各柜面网点均提供收费、线下咨询和业务办理服务，便于不会使用智能手机的老年客户至门店办理和咨询。

举措二、疫情期间老人接待流程简化

疫情期间对老年人不能使用或无智能手机的老年客户无法出示“健康码”的，保安人员通过测量体温、登记信息、咨询14天内的行动轨迹方式，便于老年人进入门店办理业务。

举措三、设立老人爱心服务窗口

各门店均配置客服柜员、服务顾问两支服务队伍，为老年客户提供一站式服务。当老年客户临柜时，服务顾问和柜员会特殊照顾，优先引导取号办理，并全程陪同、解疑答惑、指导直到业务全部办理完成为止。门店还设立老人爱心服务窗口用于老年客户接待，对材料不全现场无法办理的老年客户安排服务顾问或服务人员上门代办，给老人更暖心、贴心的服务。

  举措四、传统化服务与智能化服务并行

苏州寿险从老年群体需求出发，通过传统与智能服务相结合、线上与线下渠道相结合的保险服务模式，让老年群体既能享受互联网带来的便利，又能摆脱“数字鸿沟”带来的隔阂。

在柜面办理线下保险业务时，保留了现金、银行卡支付等传统支付方式，以满足老年群体的需求。

同时加强对办理保险业务的老年群体智能化使用指导，鼓励老年客户通过平安金管家APP办理线上业务，使老年群体更加方便、快捷地获取保险信息和服务。

举措五、完善便民基础服务设施

(1)配置老年人智能服务手机：在客服中心功能区域为老年人配置了自助智能手机体验线上自助业务；

(2)提供柜面联系电话：对行动不便的老年人或残疾人提供柜面联系电话，柜面在接到电话后会及时提供帮助服务；

(3)提供便民设施：配置老花镜、便民医药箱、雨伞、残疾人通道、残疾人厕所等便利设施；

(4)提供茶水、糖果：为老年客户提供茶水、糖果等，让老年客户有一种宾至如归、温馨如家的感受。

举措六、多样化公益宣传

聚焦老年群体保险服务热点问题，平安苏寿积极开展保险知识、防范金融风险知识普及活动，通过公众号专题、展台咨询、柜面普法等多渠道、多维度地向老年群体介绍保险知识，提高老年群体风险防范意识。

2022年公司将继续立足本职本位，持续为老年群体保险消费者提供更便捷、更高效、更专业、更贴心的保险服务，为弘扬中华民族敬老、爱老、助老的传统美德而不懈努力！